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영국의 전사적자원관리(ERP) 플랫폼 브라이트펄(Brightpearl)이 최근 실시한 설문조사에 따르면, 소비자들이 온라인 쇼핑 과잉 주문 현상이 급증하고 있는 것으로 나타났다.

영국 온라인 소매업체는 지난 1년 동안 반품율이 대폭 증가했으며 구매자의 1/3 이상이 상습적으로 반품 현상을 보였다고 밝혔다. 이번 설문조사는 4,000명의 온라인 고객과 200명의 소매업체 의사 결정권자를 대상으로 실시되었다.

올해 초 세계적인 온라인 소매업체 아마존은 '너무 많은 제품'을 반품한 온라인 고객들의 계정을 폐쇄하기로 결정했다. 온라인 반품량은 연간 60억 파운드(약 8조원)에 이를 정도로 기업에 부담이 주고 있어 앞으로 영국 온라인 소매업체들도 동참할 것으로 보인다.

온라인 소매업체 중 1/4은 반품을 상습적으로 반복하는 '문제의 쇼핑객'들에게 평생동안 구매 금지 조치를 취하는 것이 반드시 필요하다고  의향을 밝혔다. 그러나 물건을 직접 만져보고 피팅해보지 않고 구매하는 온라인 쇼핑의 특성상 반품의 상습화는 이미 내재되어 있던 문제점이었다.

상습적인 반품자의 경우 13~34세가 가장 많은 반품을 하는 것으로 나타났으며 설문조사에 응한 33%가 넘는 온라인 쇼핑객들이 자주 제품을 반품하고 있다는 사실을 인정했다. 그리고 56%의 쇼핑객들은 상습적인 반품 소비자들에 대한 구매 금지 조치에 대해 폭넓은 지지를 보냈다.

반면 젊은세대의 11%는 반품 정책을 제한한다면 온라인 쇼핑업체에서 제품을 구매하지 않겠다고 말했다.

브라이트펄의 CEO인 데릭 오캐럴(Derek O'Carroll)은  "소비자가 주도하는 오늘날 소매 환경에서 상습적인 반품율 증가 및 고의적인 반품이 누적이 지속되면 재앙을 초래할 수 있다. 소매업체가 반품 전략에 대한 새로운 해법을 제시하지 못하면 결과적으로 구매자들의 반발에 직면할 수 있다."고 밝혔다.

이어 그는 "소비자들은 상품을 반품할 때 공정성과 선택을 원한다. 반품 데이터를 한 눈에 볼 수 있는 소프트웨어를 갖추는 것은 문제를 일으키는 쇼핑객들을 재빨리 인식하는데 필수적이다. 따라서 이들을 물리치기 위해서는 충분한 정보를 토대로 의사 결정을 내려야 한다. 동시에 충성 고객과 관계도 유지해야 한다"고 덧붙였다.

패션엔 유재부 기자
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