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최근 발표된 새로운 보고서에 따르면 영국 밀레니얼 세대의 약 50%가 쇼핑 할 때 매장 직원들을 방해물로 간주하고 있는 것으로 나타났다. 런던을 기반으로 하는 브랜드 경험 컨설팅회사 아이-엠(I-AM)은 영국의 여러 도시에 살고 있는 18세~35세 사이의 소비자 2,000명을 대상으로 온라인 쇼핑과 소매 경험을 조사한 결과다.

'융합 연속체(The Convergence Continuum)'라는 타이틀의 이 보고서에서는 74%의 영국 밀레니얼 세대들은 여전히 온라인 쇼핑보다 오프라인 매장 방문을 선호했으며 36%는 쇼핑몰을 선호하는 것으로 나타났다. 실제로 지난 달에는 80%의 사람들이 당일 여행으로 쇼핑을 했고 지난 주에는 50%의 사람들이 쇼핑을 했다.

그러나 젊은 세대들은 매장에서의 쇼핑 경험을 어떻게 해야 하는지에 대한 뚜렷한 견해를 가지고 있었다. 조사 대상자의 70%가 매장 판매 사원들의 업무를 계산 업무로 제한해야 한다고 생각하고 있었다.

반면에 28%는 직원 없이 행복하게 쇼핑할 수 있었다고 답변했지만 48%는 여전히 도움을 필요로 하고 있었다. 특히 70%의 밀레니얼 세대들은 매장 직원들이 좀 더 전문 지식을 갖추기를 원했다.

즉 매장 워크숍과 튜토리얼을 이용하거나(45%) 혹은 모바일을 이용해 더 많은 정보를 검색하고 비용을 지불하는(51%) 등 밀레니얼 세대들은 보다 많은 패션 정보를 얻는 것에 흥미를 느끼고 있는 것으로 나타났다.

한편 73%의 밀레니얼 세대들은 '주문 후 직접 수령(click and collect)'보다 택배를 더 선호했으며, 56%의 소비자들은 반품과 환불을 용이하게 할 수 있도록 의류를 직접 입어볼 수 있는 공간을 제공하는 '주문 후 직접 수령'을 보완한 소매업체를 선호했다.

아이-엠 그룹의 파트너 피트 챔치온은 "온라인과 오프라인 모두 사람들은 단일 브랜드 매장보다 멀티-브랜드 매장을 선호했다. 소매업은 지난 10년간 엄청난 변화를 겪었다. 이러한 현상은 주로 테크놀러지에 의해 야기되었지만 비자의 쇼핑 패턴은 급격하게 변했다. 소비자들은 더 이상 특별한 이벤트로 쇼핑하는 것보다 삶의 속도에 따라 즐겁게 쇼핑을 한다"고 밝혔다.

패션엔 유재부 기자
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