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요가복의 사넬로 불리는 룰루레몬이 소비자가 뽑은 최고의 디지털 소매업체 1위에 뽑혔다.

디지털 소매와 관련된 소비자 만족도를 분석한 '디지털만족지수(DSI)'에 세계적인 기능성 스포츠웨어 브랜드 '룰루레몬'이 최고의 디지털 소매업체로 1위에 선정되었으며 갭이 가장 신뢰할만한 온라인 쇼핑몰로 선정되었다.

디지털만족지수(DSI)는 디지털 마케팅 기업인 퍼포믹스(Performics)와 노스트웨스턴대학이 공동 실시한 것으로 질문은 유틸리티(Utility), 소셜(Social), 프라이버시(Privacy), 신뢰(Trust) 등 4가지 카테고리에 대한 구매자들의 응답을 평가한 것이다.

먼저 '유틸리티'는 브랜드의 사이트와 앱의 유용성에 중점을 두었으며 '소셜'은 커뮤니티를 창조하는 브랜드의 능력을 탐구했다. 이어 '프라이버시'는 사이트에서 정보가 처리되는 방식에 대한 소비자들은 편안함을 질문했으며 '만족'은 소비자들이 브랜드에서 오는 정보의 신뢰도를 어떻게 평가하는지와 관련된 내용이었다.

퍼포믹스의 에스테판 리베로(Esteban Ribero) 상무는 "이번 연구에 따르면 유틸리티는 소매 소비자들의 디지털 만족을 이끌어 내는데 있어 가장 중요한 요소였다. 반가운 소식은 대부분의 쇼핑객들이 소매 웹사이트와 앱의 UX([User eXperience)를 좋아하고 있다는 사실이다. 예를 들면 응답자의 79%가 소매 웹사이트와 어플리케이션의 구조가 직관적이라고 대답했다"고 말했다.

설문조사에 따르면 룰루레몬에 이어 H&M과 갭이 각각 2위와 3위를 차지해 최고의 디지털 브랜드로 선정되었다. 룰루레몬은 쇼핑을 하기에 가장 편리한 브랜드로 선정되었으며 또한 강력한 온라인 커뮤니티로 최고의 소셜 브랜드에 올랐다. 반면에 갭은 가장 신뢰할만한 브랜드로 선정되었다.

연구에 따르면 모든 브랜드는 보안 및 개인정보보호 정책을 개선해야 했다. 소비자의 1/3 이상이 정보가 저장되는 방식에 대해 우려를 표시했다. 이는 개인화된 쇼핑과 보안 강화의 균형을 맞추려는 브랜드에게는 새로운 도전 과제였다.           

설문 조사에 참여한 소비자들의 거의 절반 이상은 개인 정보를 추적 당하고 싶지 않기 때문에 '맞춤 쇼핑 경험'을 원하지 않았다. 그러나 또한 쇼핑객들은 브랜드로부터 자신들에게 전달되는, 자신의 취향에 부합하는 컨텐츠를 가지고 싶은 열망을 표출하기도 했다.

에스테판 리베로 상무는 이러한 단절을 강조하면서 "소매에 있어 개인화와 개인정보보호 사이에는 절충점이 있다. 디지털 만족의 핵심은 어떤 정보가 수집되는지에 공개되어야 하고 정직해야 한다"고 말했다. 이어 그는 "디지털만족지수는 많은 소매업체들이 개인화와 개인정보보호의 균형을 맞추기 위해 과제에 직면해있다. 구매자들은 두가지 모두를 원하며 어느 것이든 잘못되면 만족의 측면에서 '거래를 깨는 사람(deal breaker)'이 될 수 있다"고 덧붙였다.

이번 조사는 1,500명의 소비자를 조사한 설문조사를 실시한 첫 해로, 공식적으로 '리테일 브랜드-레벨 디지털 만족 지수(DSI)'로 명명된 이 연구 조사는 앞으로 분기별로 발표될 예정이다.

패션엔 유재부 기자
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